Sobre "El poder del consumidor"

 

Me encantó este artículo pues habla de un tema muy relevante: la responsabilidad social corporativa. Este asunto cada vez nos concierne más pues hoy en día, gracias al internet y por lo tanto a la globalización tenemos al alcance una gran cantidad de información. Lo anterior conlleva una gran responsabilidad también pues nos exige estar presentes, enterados y participar al respecto. Lamentablemente, también existe una gran desinformación y los medios a veces no han ayudado a difundir un adecuado concepto de responsabilidad social corporativa.

Las campañas que realizan grandes empresas para difundir que son “empresas socialmente responsables” son buenas, pues apelan a ese lado más inteligente del consumidor, más involucrado y cívico. Sin embargo, este consumidor tiene la responsabilidad de no confundir acciones filantrópicas, esporádicas, con un comportamiento responsable socialmente por parte de una empresa que es consistente. No quiero parecer la amargada de la película pero creo que aunque una campaña de donación de suéteres o juguetes es buena, es mucho más útil mejorar los procesos de determinada empresa para que de manera permanente generen un sustento a determinada comunidad o no contaminen o que tengan un esquema de contratación justo y sostenible.

Por supuesto, ya vamos de gane. Este poder del consumidor es bueno, pues cada vez hay mejores consumidores, más exigentes e informados. Al leer este artículo, recordé otro que leí en la revista Expansión hace tiempo sobre cómo a una cadena de tiendas de conveniencia le vino una crisis “twittera” cuando sufrieron con el huracán Alex en Monterrey. Al parecer alguien difundió una foto en que subieron los precios de los garrafones en las redes sociales, diciendo que estaban lucrando con la desgracia que pasaba la comunidad. Los “twitteros y facebookeros”, ni lentos ni perezosos y además muy solidarios, le declararon la guerra a dicha cadena quien en menos de una semana tuvo importantes pérdidas.  Lo anterior, por supuesto dejó el aprendizaje de que el consumidor va a conocer las políticas de la empresa, se va a enterar, las va a juzgar y seguramente podrá promover algún boicot si las mismas no le parecen. Como lección, obviamente necesitamos no sólo consumidores más preparados sino empresas preparadas para trabajar con ellos y estar al tanto de lo que piensan, quieren y necesitan (Soto, 2010).

Otro ejemplo que me encanta es el caso de “Salvo”. Cuando sacó su spot en el que mencionaba cómo “salvaba a los pelícanos”, tuvo éxito precisamente porque apelaba a ese lado del consumidor. A partir de estos ejemplos, empresas como DHL, Bimbo, han intentado consolidar este tipo de prácticas. Incluso, CEMEFI, el Centro Mexicano para la Filantropía, premia año con año las mejores prácticas que ya no se limitan a la filantropía sino a muchas áreas como transparencia en las finanzas, operaciones, personal, etc.  Estas empresas también se están dando cuenta de la importancia de generar una buena imagen al interior de sus organizaciones, con su gente, quien finalmente puede ser el principal inversor y promotor de sus acciones, productos y servicios.

Finalmente, creo que lo único que falta es averiguar más. Como lo menciona el artículo, grandes empresas de consulta e investigación de mercado ya averiguan los índices de confianza de instituciones. Ahora nos falta saber qué marcas son las más confiables, por qué, cómo son sus consumidores y qué genero esos lazos de confianza o cómo se han roto esos lazos si ello ha ocurrido. Como de costumbre, para concluir, hace falta más información para tener empresas mejor preparadas para los nuevos retos que se avecinan (El poder del consumidor).

Bibliografía

El poder del consumidor. (s.f.). Recuperado el 4 de junio de 2013, de http://www.responsables.biz/REPORTAJES/A_FONDO/a_fondo_desarrollo01.html

Soto, O. (2010). El poder (no oficial) de un trino. Expansión, 100-102.