Conversaciones con Peter Block en Flawless Consulting

Leyendo a Peter Block la semana pasada me quedé pensando en lo importante que es recordar ciertos conceptos fundamentales para no perder de vista el objetivo principal de la labor de consultoría. El rol del consultor y del cliente es uno de los aspectos a los que debemos regresar pues suelen olvidarse generando así una experiencia de poco aprendizaje y crecimiento, dejando insatisfechas a todas las partes involucradas.

¡Qué difícil es no querer ocupar el lugar del otro! La diferencia entre consultar y ejecutar. Los cambios deben ser propuestos pero no ejecutados por el consultor, cada quien debe realizar su trabajo. Esto es muy difícil, pues en ocasiones uno tiende a llegar con una especie de “propuesta mesiánica” como si los clientes no tuvieran ni idea de su propio negocio, de lo que  tienen que hacer y que lo tienen que hacer ellos mismos. Es un problema de definición de rol y en ocasiones de arrogancia. Confieso que en muchas ocasiones sufro de ser “metiche”, y me gustaría tener el poder de cambiar ciertas cosas cuando lo único que me han pedido es un consejo.

En este apartado me parece apropiado mencionar el rol que normalmente asumo yo cuando realizo una labor de consultoría o ayuda: desgraciadamente mi inclinación siempre es a la del experto, por lo menos en un principio. Aun cuando con el paso del tiempo me he vuelto más cautelosa, intentando descifrar la organización y lo que necesita sin anticiparme, creo que si me dejan, funjo con este papel casi maternal. Por supuesto me doy cuenta de que lo anterior no siempre es lo adecuado y procuro, desde un principio marcar la manera en que se manejará la relación de consultoría; sin embargo, reconozco que a veces me desespero y caigo en la tentación.  El problema es que, como bien lo describe Block, esto puede generar una falta de involucramiento por parte del ejecutor/gerente y no se desarrollan las habilidades para resolver un problema similar en un futuro. De querer desarrollar alguna postura, me parece que seleccionaría la del trabajo colaborativo pues independientemente de sus defectos lleva a un mayor compromiso y soluciones efectivas más a largo plazo.

Cabe recalcar que este compromiso deberá ser de los dos pues también he visto que en ocasiones, la postura más cómoda para el cliente es el de no querer asumir riesgos y tomar las decisiones para así poder decir “la culpa la tuvo el consultor” “él me dijo”.  Por esta razón se tiende a querer trasladar el poder al experto en el tema cuyo trabajo es aconsejar mas no ejecutar.

 Parece mentira que hasta para ser clientes hay que aprender, ni qué decir de las habilidades del consultor. Esta parte también me pareció fundamental, pues en la mayoría de las ocasiones el foco está puesto en el “expertise”, habilidades técnicas y si bien nos va, en las de consultoría. No obstante, suele suceder que no le damos la importancia a las habilidades interpersonales, a escuchar sin realizar juicio previo, a confrontar y a ser asertivos. Peter Block curiosamente las coloca entre las habilidades técnicas y las de consultoría, lo cual no veo como una coincidencia sino como un sentido lógico pues éstas deberán apoyar al consultor a desarrollar los primeros y últimos aspectos. Sin las habilidades interpersonales, es muy frecuente encontrar consultores muy sabios, lógicos en su proceso de contratación, descubrimiento, retroalimentación y decisión, pero sin clientes.  Me parece que estas habilidades son tan importantes que constituyen un pilar para la creación de confianza y de orientación al cliente (características del lado afectivo de la relación consultor-cliente).

Finalmente, un aspecto muy importante dentro de la labor de consultoría es el de conocer las expectativas del otro. Personalmente, este inicio del procedimiento me parece clave. En muchas ocasiones “adivinamos” que el otro quiere o necesita una solución para determinado problema cuando en realidad el consejo lo está pidiendo con otro fin.  Esto me parece importante en toda relación, no sólo en la de consultoría. Incluso al buscar pareja o amigos, es trascendental el poner las cartas sobre la mesa ¿qué se quiere lograr? ¿se quiere cambiar algo? ¿en qué puedo ayudar yo? ¿en qué me puede ayudar el otro?

Lo anterior me da pauta para comentarles una anécdota personal. Resulta que siendo novios, mi marido y yo tuvimos una disputa (casi no sucede ¿verdad?) sobre el tiempo asignado a proyectos, diversión, etc. Mientras él me intentaba decir que quería cumplir con su trabajo sin ayuda, yo juraba que entrometiéndome para hacerlo más rápido entre los dos provocaría que termináramos más rápido para poder aprovechar el tiempo libre en viajar, ir al cine, a fiestas. Para mí era muy lógico hasta que un día él, desesperado por no poder concluir un trabajo sin que yo anduviera de metiche, me pidió que lo dejara tranquilo. Obviamente ofendida, me fui a la universidad en donde platiqué con un amigo del cual, hasta la fecha, procuro recordar sus sabias palabras: “a veces creemos que amamos a otra persona porque le procuramos con aquello que creemos quieren o estamos dispuestos a darle, sin pensar que amarla significa entender lo que ellos verdaderamente quieren o necesitan a pesar nosotros…” Definitivamente se trató de una sabia lección que es aplicable a toda relación, amorosa, de amistad o incluso de consultoría.

 

 Fuentes imágenes: http://favim.com/image/30457/
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