De hackers, información y consumidores...

En esta era de globalización y tecnología es evidente que una de las propiedades más importantes de las empresas y en general de los individuos lo constituye el acervo de datos, información y conocimiento que se genera de estos dos anteriores. La pérdida de cualquiera de éstos podría constituir la ruina, el desprestigio, una catástrofe. Los hackers lo saben y el resto del mundo lo teme. Es más, si nosotros clasificáramos esta necesidad de proteger nuestra información, dentro de la pirámide de Maslow, lo más seguro es que nos encontráramos en aprietos pues no sólo se trata de prestigio o economía, sino de seguridad e incluso de la supervivencia misma.

El tener buenos respaldos de información e incluso memorizarlos o registrarlos en un lugar de nuestra absoluta confianza es un consejo que siempre les doy a mis alumnos. No sólo porque se trate de la base de una buena gestión del conocimiento sino porque hoy en día es primordial proteger la seguridad del individuo y de la familia, y cualquiera que tenga conocimientos mínimos de informática podría pronto saber nuestras cuentas bancarias, nuestro correo electrónico, si viajaremos o si tenemos deudas, etc.

A nivel empresarial esto puede tener un impacto mayor, el de muchas familias, el de un país o muchos países incluso. Para muestra un botón, el del caso del Sr. Snowden quien al tener acceso a una gran cantidad de información relevante y secreta del gobierno de los Estados Unidos, es sospechoso de haberlos filtrado y por lo tanto, ahora se encuentra solicitando asilo político. Esto ha resultado tan delicado, que incluso gobiernos de mucho poder como Francia e Italia han revocado la mencionada solicitud con tal de no entrar en un conflicto político internacional (CNN México, 2013).

Para concluir sólo me gustaría resaltar que, a nivel del estudio del comportamiento del consumidor, esta cuestión adquiere muchos matices relevantes. Primero, ¿valdría la pena aprovechar toda esa información que se encuentra en la red? Por supuesto, pero de manera ética ¿no es así? ¿Qué sería ético? ¿Con el consentimiento explícito del consumidor? ¿Cómo nos cercioramos de esto y de que el consumidor realmente sabe lo que se hará con su información? ¿Qué pasa en el caso de las empresas? Segundo. ¿Cómo puede ser esto una oportunidad de mercado para ciertas industrias? Si sabemos que las personas y empresas desean proteger su información ¿qué servicio o producto podemos ofrecerles? ¿cuál es el perfil de este grupo de consumidores?¿cómo podemos satisfacer sus necesidades?

Bibliografía

CNN México. (5 de julio de 2013). Edward Snowden solicita asilo político a seis países más, según WikiLeaks. Recuperado el 5 de julio de 2013, de CNN México: http://mexico.cnn.com/mundo/2013/07/05/edward-snowden-solicita-asilo-politico-a-seis-paises-mas-segun-wikileaks

Wharton Universia. (25 de julio de 2012). Una nueva generación de hackers amenaza los datos de las empresas. Recuperado el 4 de julio de 2013, de Wharton Universia: http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=2237

 

¿Qué consumen las ejecutivas? ...y ¿por qué? entre otras preguntas...

No cabe duda que es interesante meterse un poquito a la mente de determinado grupo de consumidores. En este caso las ejecutivas en Venezuela. Recordé nuevamente la película “Lo que ellas quieren” y me pregunto qué cosas cambiarían de la misma si nos enfocáramos a este grupo concretamente (aunque la mayoría de ellas ya eran ejecutivas), o por ejemplo, qué cambiaría si ahora pensáramos en el género masculino (Meyers, 2000).

Aunque realizado en un solo país de Latinoamérica, creo que algunos de los resultados son trasladables a otros países pues como grupo de referencia, las mujeres ejecutivas, poseen ciertas características, poder adquisitivo, estilos de vida, similares a nivel global. Los niveles de estrés y eventos que lo generan son definitivamente muy similares en varias culturas, desde el tráfico y tiempos de traslado, los conflictos de pareja y el equilibrio entre la vida profesional y personal (hijos), son algunos de los patrones que se repiten en muchos países (¿Qué consumen las ejecutivas?).

Por ejemplo, hablando de cirugía plástica, es notorio cómo se ha incrementado la preferencia por el consumo de este tipo de procedimientos. Las razones (que en este caso no se contemplaron de salud), pueden ser variadas, pero el fin es el de sentirse mejor con ellas mismas. Un artículo recientemente publicado, también identificó un motivador para el consumo de este servicio: el divorcio. Resulta que las mujeres recién divorciadas recurren muy frecuentemente a procedimientos estéticos constituyendo más de una cuarta parte del mercado en Gran Bretaña según una encuesta realizada en 2011. Los hombres constituyeron el 11% (Youn, 2013).

 

Obviamente, los estereotipos de belleza también influyen mucho en el consumo de cosméticos, cirugías, ropa y accesorios. Estas imágenes son en su mayoría difundidas también en las mujeres desde niñas. Claro ejemplo de esto son las muñecas Barbies, un ícono de la belleza para pequeñas y posteriormente adolescentes, jóvenes y adultas. La única diferencia es si las Barbies viven en Malibú o se trata de la Barbie ejecutiva con portafolio. Esta imagen, poco real, fomenta un consumo al igual que incrementa el estrés de las mujeres hoy en día, quienes aspiran a llegar a ser como el ícono que idolatraron de pequeñas. Otro artículo interesante al respecto, incluso muestra cómo sería la Barbie con medidas de la mujer norteamericana promedio. Como podemos imaginarnos, la diferencia es notoria y no muy halagadora (Redacción SDP Noticias, 2013).

 

 

 

Regresando al público masculino… ¿qué pasa con los esposos y parejas de estas ejecutivas? En el estudio mencionado que se realizó en Venezuela, varias de las mujeres aseguran haber tenido apoyo de sus parejas. ¿Cuál es el factor de éxito en estos casos? ¿Qué pasa con los esposos que llevan a la escuela a los niños mientras mamá va a trabajar? Por cierto, puedo notar que cada vez son más. ¿Qué les caracteriza a estos compañeros? ¿Qué necesidades tendrán y cómo las satisfacen? A mi manera de ver, nos estamos quedando cortos y cuando hace muchos años se criticó haber relegado a la mujer restándole importancia, podría ser que en esta ocasión nos estemos olvidando del género masculino el cual, no nos olvidemos, sigue teniendo un gran poder adquisitivo.

Bibliografía

¿Qué consumen las ejecutivas? (s.f.).

Aguilar, V. (18 de julio de 2011). Nielsen: mujeres tienen más poder económico pero también están más estresadas. Recuperado el 10 de junio de 2013, de Nielsen: http://www.nielsen.com/mexico/es/news-insights/press-room/2011/nielsen-mujeres-tienen-mas-poder-economico.html

Meyers, N. (Dirección). (2000). Lo que ellas quieren. [Película].

Redacción SDP Noticias. (2 de julio de 2013). FOTOS: Así luciría Barbie con medidas reales de cuerpo femenino. Recuperado el 2 de julio de 2013, de SDPnoticias.com: http://www.sdpnoticias.com/sorprendente/2013/07/02/fotos-asi-luciria-barbie-con-medidas-reales-de-cuerpo-femenino

Youn, A. (20 de mayo de 2013). ¿Qué sigue a un divorcio? Quizá una cirugía plástica, si buscas venganza. Recuperado el 2 de julio de 2013, de CNN México: http://mexico.cnn.com/salud/2013/05/20/que-sigue-a-un-divorcio-quiza-una-cirugia-plastica-si-buscas-venganza

 

 

Sobre el comportamiento del consumidor financiero en latinoamérica...

Creo que a este respecto existe un gran desconocimiento. La mercadotecnia y los medios de comunicación no se han ocupado de informar realmente a todo el púbico desde temprana edad y de todos los grupos poblacionales (segmentos). Muchas personas no conocen exactamente el uso o beneficio de determinados productos o servicios financieros y por lo tanto no los utilizan o lo peor, los utilizan mal.

El autor menciona tres premisas para asegurar una mejora a este respecto: el fortalecimiento de los sistemas bancarios, una mayor profundización financiera y acceso a servicios financieros y la consolidación de las democracias. A este respecto, debo decir que no dudo del fortalecimiento de los sistemas bancarios y que haya un mayor acceso a servicios financieros (por ejemplo, que ofrezcan créditos y plásticos a diestra y siniestra), no obstante, lo anterior no quiere decir que no haya errores humanos en estos sistemas y que no dependan de factores externos como la política, la seguridad y estabilidad de una nación. Tampoco significa que aunque muchos tengan acceso a un buen crédito, incluso con tasas preferenciales, éstos hagan buen uso del mismo o los saque de la pobreza. Aún más, considero que falta un largo trecho para decir verdaderamente que tenemos una democracia consolidada y más que todos estos factores van a ayudar a disminuir la pobreza (El comportamiento del consumidor financiero en latinoamérica).

Con relación a este tema, los últimos estudios publicados este año muestran que sólo el  51% de la población encuestada tiene el hábito de ahorrar, pero sólo 21% lo hace a través de productos o servicios financieros. Esto quiere decir que los que restan lo hacen de manera informal, “debajo del colchón”, a través de tandas, etc. Asimismo, de las personas que ahorran, sólo 6% lo hace con vistas a su retiro laboral, es decir, a largo plazo. El resto, lo ahorran para proyectos como autos o casas (Consulta Mitofsky, 2013).

 

 

 

Otro estudio relativo a la penetración y uso de servicios financieros reveló por ejemplo que el método de pago más utilizado en nuestro país es el efectivo, en algunos casos llega al 94% cuando se compra comida o baja al 83% para electrodomésticos. Además, se reportó que en el área rural y los niveles de ingreso bajos no reportan más forma de pago importante que el efectivo. Las cuentas de ahorro y cheques han disminuido aunque los créditos han aumentado. El uso de tarjetas de crédito también disminuyó y tres de cada diez encuestados reportaron no utilizar servicios bancarios ni ahorrar. Es más, cerca de un 43% no tiene un resguardo para emergencias pero sí saben de prestamistas y los ven positivamente. Un último dato interesante: el 45% de los mexicanos elige a su banco basado en la publicidad y el 20% por la ubicación de la sucursal (Consulta Mitofsky, 2013).

A manera de conclusión: en México existe una gran desinformación respecto de los productos y servicios financieros. Las instituciones, gobierno, escuelas y universidades, las familias y las compañías no se han tomado la menor molestia por educar e informar a los consumidores para tomar decisiones más sensatas. Este gran desconocimiento repercute en un enorme temor y desconfianza para aprovechar lo que hay en el mercado por lo que no han tenido tanto éxito como en otras economías en donde las personas saben explotar los beneficios al máximo. Si esto continúa, la relación dispareja institución financiera- consumidor continuará, lo cual no es sostenible y lo peor, estas diferencias no ayudarán a conciliar una sociedad de por sí dividida por las diferencias e injusticias económicas. Habrá que poner manos a la obra ya, informar y educar al consumidor. Entrenarlo para de verdad construirse un mejor futuro, entendiendo la naturaleza de estos productos y servicios, siendo precavido y aprovechando cuando sea lo sano a largo plazo.

Bibliografía

Consulta Mitofsky. (4 de mayo de 2013). Encuesta sobre cultura de ahorro para el retiro (AMAFORE). Recuperado el 30 de junio de 2013, de Consulta Mitofsky: http://consulta.mx/web/index.php/estudios-e-investigaciones/otros-estudios/366-encuesta-sobre-cultura-de-ahorro-para-el-retiro-amafore

Consulta Mitofsky. (4 de abril de 2013). México opina. Recuperado el 30 de junio de 2013, de Consulta Mitofsky: http://consulta.mx/web/index.php/estudios-e-investigaciones/mexico-opina/170-servicios-financieros-en-mexico

El comportamiento del consumidor financiero en latinoamérica. (s.f.).

 

 

 

Consumo de autos: razón o gusto

“Es que mis papás no entienden que necesito un auto” me dijo en alguna ocasión un alumno. A lo que respondí cuestionándolo sobre la utilidad que le brindaba el transporte de la universidad o el público. “Me tendría que parar media hora antes” me respondió (básicamente). Por lo cual le propuse presentarle a otro compañero que vivía por la misma zona y tomaba clases en horario similar para que se pusieran de acuerdo y por una módica cantidad cumplieran con los objetivos de transporte, acompañarse para estar más seguros si salían tarde e incluso generar una amistad. Su respuesta, aunque corta, dijo mucho: “Mejor voy a aceptar el trabajo del verano y saco un crédito”.

 

Aunque el vehículo en sí es una herramienta destinada principalmente a cubrir la necesidad básica de transporte, sería engañarnos el pensar que es la única que cubre o incluso la más importante para algunos. Si este consumo fuera razonable por naturaleza entonces las calles estarían llenas de vehículos pequeños, ahorradores de gasolina, incluso se consumirían más los ecológicos. Si hubiera vehículos grandes serían colectivos y no para mostrar que se tiene más dinero o poder. En ese sentido, el artículo de Ángeles Cámara es muy claro al identificar los distintos consumidores de autos y sus razones para tomar dicha decisión. Los hay que lo hacen por el puro gusto y que la necesidad de transporte ya la han cubierto desde hace tiempo (pensando al estilo Maslow), los que podrían hacerlo por gusto pero no dejan de contemplar la razón precio-utilidad (siendo esta última no solamente la de transporte, no nos confundamos) y los que efectivamente hacen primar la razón antes que el corazón (Cámara Trejo). Sobre estos últimos hay que saber que incluso en esta economía, son los que menos abundan pues el pensamiento común al adquirir un vehículo es “si ya voy a hacer el gasto, por lo menos que sea a mi gusto”.

Entonces vemos al consumidor que iba a comprar un Chevy o un Golf y por alguna extraña razón termina comprando una Eco-Sport, pues a la hora de estar en la agencia le nace la imperiosa necesidad de disfrutar más a su familia, salir a pasear y así estarían más cómodos. Todos sabemos que posiblemente no salga más a pasear ni el paseo necesariamente lo disfrutarán más, pero las justificaciones y sobre todo para el asesor de ventas son más que válidas. De esta manera tenemos que el año pasado, los diez coches más vendidos en México no fueron necesariamente los más económicos o austeros (Guzmán, 2013). Lo mismo pasa con muchos productos cuyo uso debería ser el cubrir una necesidad básica, si no, sólo pensemos en los celulares más novedosos. Éstos tienen todas las funciones desarrolladas al máximo, internet, fotos, etc… curiosamente la que más les falla es la del teléfono.

Debo reconocer que a finales del año pasado yo estuve a punto de ser una de estas consumidoras. Me di vueltas por todas las agencias de la ciudad subiéndome y bajándome de autos y camionetas, haciendo cuentas, regateando y anexas. Hice tablas comparativas, lo platiqué con mi esposo, me fui a la revista del consumidor, en fin. Finalmente, debido a una emergencia familiar, no pude comprar nada. Pero también hubo dos factores que influenciaron el que no hiciera una compra impulsiva. El primero fue que para el coche que realmente me gustaba no me alcanzaba. El segundo, irónicamente fue otra publicidad de bienes raíces en la cual se predicaba más o menos lo siguiente: “el valor de tu coche en cinco años será de la mitad, el de un terreno será el doble”.

 Bibliografía

 

Cámara Trejo, Á. (s.f.). ¿Razón o gusto? Para comprar un auto.

Guzmán, A. (25 de abril de 2013). Los 10 modelos más vendidos en México. Recuperado el 28 de junio de 2013, de Atracción 360: http://www.atraccion360.com/los-10-modelos-mas-vendidos-en-mexico?img=1

 

Encuentros y desencuentros generacionales.

 

Siempre me ha parecido muy interesante el tema de las distintas generaciones, sus diferencias y cómo las temporalidades en que han vivido las mismas han ido moldeando su personalidad, motivación, estilos de vida…  Conocerlas implica una mayor comprensión de las mismas y por lo tanto una convivencia más sana y útil hasta el punto de alcanzar ciertos objetivos juntos. Concretamente, en el campo de la mercadotecnia, resulta muy conveniente tener estos conocimientos pues así tendremos un mayor acercamiento con el consumidor (Ricoveri M@rketing).

Leyendo el artículo “Las verdades de la generación X” me puse a pensar en lo que decía Ortega y Gasset sobre la naturaleza del hombre y cómo le definían sus circunstancias en la toma de decisiones, en su filosofía y psicología (Proyecto filosofía en español, 2003). Al ser el consumo una decisión (racional o irracional, no entraremos a este tema ahora) y entendiendo un poco más sobre ciertos patrones de conducta que les definen, podremos empezar a preguntarnos todo lo que podemos venderles, por ejemplo, a los Baby Boomers. Incluso, utilizando el pensamiento relacional, haciendo una matriz entre la generación a la que pertenecen y en el momento de su vida en que se encuentran, podremos definir si se les ofrece un seguro de vida o unas vacaciones y de qué tipo…

Incluso, en mi labor docente me surge la pregunta de cómo podré “vender” mis servicios, “venderme” como profesora o “vender” el conocimiento que imparto… Si se trata de la generación Milenio con la que mayormente trato (también conformada por algunas características descritas por Andrés Roemer para lo que denomina la generación “Next”), ¿qué características puedo aprovechar en ellos para que la relación sea funcional para ambas partes? Rápidos, multifuncionales, con cierta inestabilidad pero muy dinámicos, son algunos factores que les definen y que seguramente se deberían de tomar en cuenta a la hora de compartir el aula (Roemer, No. Un imperativo de la generación Next., 2007).

 

También habrá que saber las diferencias que nos marcan. Existe un cambio no sólo de preferencias sino de valores, que en algunos casos la diferencia es bastante dramática. Esto lo pude constatar leyendo recientes noticas en las cuales se habla de la “nueva moda” de consumir alcohol en jóvenes de ciertos países, remotos, lejanos (segurito que aquí no sucede…). Esta moda consiste en la introducción de un tampón vía genital el cual está empapado en alcohol, más frecuentemente por lo que entiendo, Vodka. De esta manera, según aseguran los jóvenes entrevistados, evitan que el hígado sufra daños y que los padres o autoridades les descubran (Álvarez, 2013). Estos sucesos han tenido el desenlace de hospitalizaciones graves y me puedo imaginar que en sí la experiencia no ha de ser muy agradable por lo que me pregunto qué valores y fines persiguen los jóvenes que se someten a esto, ¿se trata de diversión o simplemente de intoxicación? Lo mismo ocurrió con el descubrimiento de una compañera la cual encontró una página que vende música la cual simula a nivel cerebral los efectos de ciertos medicamentos y drogas (I-Doser).  Al comentárselo a mi marido (obviamente me interesa su opinión “generacional”) él me decía “cálmate vieja, seguro no se han de generar los mismos efectos” y aunque de la manera más honesta (¡y a estas alturas ya no sé si humilde!) no tenga yo idea pues no consumo drogas y si probara dicha música no sabría la diferencia (o al menos eso imagino) me pregunto ¿habrá realmente un mercado potencial para estos productos/servicios? ¿quiénes y cómo son estos consumidores? ¿pertenecen a una sola generación o se trata de una subcultura perteneciente a varias?  Si esto implica un peligro, ¿qué podemos hacer como individuos y sociedad? La Secretaría de Salud por ejemplo, piensa reactivar un programa de la ONU para combatir las adicciones (Altolaguirre, 2013). La pregunta sería ¿está pensada esta campaña, como producto, para los consumidores? No sólo se deberá realizar un esfuerzo importante como regulador gubernamental sino como mercadólogos de estos servicios, como padres de estas generaciones y futuras, como sus educadores… The End.

Bibliografía

Altolaguirre, C. (26 de junio de 2013). La Ssa implementará en México una campaña de la ONU contra el consumo de drogas; cada año en el mundo mueren 200 mil personas por esta adicción. Recuperado el 26 de junio de 2013, de Noticieros Televisa: http://noticierostelevisa.esmas.com/nacional/613078/mexicanos-inician-consumo-drogas-18-anos/

Álvarez, C. (25 de junio de 2013). Nueva moda para emborracharse… introducirse un tampón empapado en vodka. Recuperado el 26 de junio de 2013, de Fernanda. La periodista de vida: http://fernanda-familiar.com/noticias/nueva-moda-para-emborracharse-introducirse-un-tampon-empapado-en-vodka/

I-Doser. (s.f.). I-Doser. Recuperado el 26 de junio de 2013, de Binaurial brainwave simulated experiences: http://www.i-doser.com/

Proyecto filosofía en español. (2003). José Ortega y Gasset. Recuperado el 26 de junio de 2013, de Proyecto filosofía en español: http://www.filosofia.org/ave/001/a185.htm

Ricoveri M@rketing. (s.f.). Las verdades de la generación X. Recuperado el 26 de junio de 2013, de Ricoveri M@rketing: http://ricoverimarketing.es.tripod.com/RicoveriMarketing/id8.html

Roemer, A. (2007). No. Un imperativo de la generación Next. México: Aguilar.

 

 

Los medios de comunicación y los consumidores... tragedias y anexas

 

Leer este fragmento me dio una especie de escalofríos, sobre todo por la referencia que hace… Creo que hay fechas que se quedan “congeladas” en nuestra memoria, que al recordarlas incluso duelen. Para mí han sido varias, por ejemplo, recuerdo perfectamente el terremoto de 1985 a pesar de que en ese momento yo tenía la edad que ahora tiene mi hijo: cinco años. El once de septiembre también lo recuerdo, pero esa memoria es distinta pues el desastre no fue vivido de primera mano, sino a través de los medios, como acertadamente lo describe el texto (Shiffman & Kunuk).

Es curioso, las dos fueron catástrofes de enormes magnitudes y de gran trascendencia, las dos me perturbaron y marcaron enormemente, pero una la viví en carne propia y la otra “me hicieron vivirla” los medios. En el ’85 me encontraba en mi casa y pude ver la angustia de mi abuela y de mi madre. Una de plano se tiró debajo de la cama y la otra se hincó a rezar. La lámpara de candil de un pasillo parecía que se iba a desplomar, el agua de la fuente se salía, los muros crujían… En cambio, el 11 de septiembre de 2001, me encontraba en Angers, Francia, con mi madre y una de mis mejores amigas pues estábamos a punto de iniciar un programa de intercambio académico. Tuve la ocurrencia de llamar a casa de mi novio de ese entonces, el cual me indicó que corriera a la primera televisión que encontrara porque acababa de pasar algo terrible. Muy obediente hice que corriéramos al primer café en el cual observamos la repetición del conocido video de CNN en el que un avión se estrellaba primero contra la torre norte del World Trade Center y el segundo contra la sur. La catástrofe duró horas pues se fueron desplomando poco a poco, la transmisión fue continua.

Entonces “viví” a través del televisor, los estruendos, la ceniza, la gente corriendo, gritando, buscando… Lo viví una y otra y otra vez, ese día en la noche, la siguiente a la mañana, un mes y un año después.

Así los medios de comunicación no sólo han formado parte de mi vida como una herramienta sino que han “construido e intervenido” mi vida de tal manera que la huella que han dejado es difícil de borrar. Lo mismo ocurrió en diciembre de 2004 con el Tsunami en Tailandia y alrededores, con la muerte de Juan Pablo II en 2005, con la renuncia de Benedicto XVI este año… Por supuesto no todo es malo y hay de magnitudes a magnitudes, también hay quienes viven “la pasión del fútbol” en los mundiales, las olimpiadas (“recuerdo” las de Barcelona con especial nostalgia) o incluso el día de hoy en el partido de España contra Italia. Así supongo también que habrá algunos otros que “viven” la ceniza y erupciones de nuestro hermoso volcán Popocatépetl (qué bueno que no las respiran).

Es más, hay eventos que se viven y se reviven, como el asesinato de John F. Kennedy de quien justamente acaban de difundir un video con distintas tomas desde que llega al aeropuerto de Dallas hasta que es hospitalizado (Redacción. Periódico Excélsior, 2013). Dicho video aparte de encontrarse en los distintos periódicos y noticieros nacionales el día de hoy, también se encuentra, como debe ser hoy en día, en las redes sociales. Otro medio de comunicación que forma parte integral de nuestras vidas.

 

 

Dato curioso es que incluso, a estos medios, les abrimos las puertas de nuestra casa por primera vez para “vivir” ciertos eventos. Para algunos fue el alunizaje, para mi madre fue la coronación de la reina Isabel II. No es de sorprendernos por lo tanto, que al recibir en nuestro hogar a los distintos medios, lo hagamos a la par a las distintas marcas. Para muestra basta un botón y cierro con esta pregunta: ¿recuerdan qué se encontraban consumiendo en el momento de alguna de las tragedias que mencioné? Yo sí.

 

Bibliografía

Redacción. Periódico Excélsior. (27 de junio de 2013). Revelan video completo del asesinato de John F. Kennedy. Recuperado el 27 de junio de 2013, de Excélsior: http://www.excelsior.com.mx/global/2013/06/27/906201

Shiffman, & Kunuk. (s.f.). Comunicación y comportamiento del consumidor. En Comportamiento del consumidor (pág. 291).