Probar algo nuevo...

Por temor, por flojera o comodidad... ¿por qué no probamos algo nuevo? Un hábito, conocer a otra persona, comer en otro lado u otras cosas. Mucho por ganar y poco por perder ;) Les dejo este video cortito de TED en donde Matt Cuts habla al respecto.

http://www.ted.com/talks/matt_cutts_try_something_new_for_30_days.html

Respeto, congruencia y solidaridad

Una se encuentra de todo en la vida. De todo tipo de personas también. Llegando a cierta plaza comercial con mi mamá para que le aplicaran su quimioterapia, busqué el lugar de discapacitados, el cual normalmente utilizamos pues debemos bajarla con su silla de ruedas, oxígeno, etc. Con desagrado noté que ambos lugares destinados a este uso se encontraban ocupados por vehículos que no tienen el símbolo correspondiente. No obstante, me declaro culpable y reconozco que el vehículo de mi mamá, el cual traigo, tampoco lo tiene. Por esta razón pensé: “es posible que como tú, no hayan ido a la dependencia gubernamental correspondiente a tramitar las placas, así que ni juzgues”.  

En lo que hice mil malabares para bajar a mi madre en la rampa para la silla de ruedas noté que junto a donde me paré había una estructura naranja señalando que estaban haciendo trabajos y unos montones de tierra. Cuando mi madre estuvo en piso vi que los lugares de discapacitados se desocupaban por lo que me apresté a ocupar uno de ellos sin darme cuenta que justo al frente había un agujero enorme (justo entre la estructura naranja y los montones de tierra). Por no pegarle al vehículo que se encontraba saliendo del lugar de discapacitados, en el que por cierto no había discapacitado, caí en dicho agujero quedando atorada.

Lo interesante fue el comportamiento de algunas personas. 

El hombre dueño del vehículo por el cual caí, que no respetó un espacio para personas con capacidades diferentes, se fue sin remordimiento alguno.  Otras chicas que se encontraban tomando café justo enfrente y que vieron toda la travesía continuaron como tales, meras observadoras. En cambio, el personal de la plaza, desde una persona del área administrativa, el guardia de seguridad y algunos albañiles que se encontraban cerca, inmediatamente corrieron en mi auxilio. Entre todos me ayudaron a sacar el vehículo con todo cuidado hasta el punto de dejarlo estacionado en el lugar adecuado, así como intentaron animarme cuando yo me sentía la mujer más estúpida de todo Puebla.

Mucho aprendí en estos veinte minutos. Primero, debo cumplir con la ley si espero que los demás cumplan con ella. En esta semana iré a buscar las placas. Entendí también que quien no tiene principios ni valores, no los tendrá ni en la mejor o en la peor de las circunstancias. Estos valores no se aprenden o adquieren en virtud del dinero o posición económica. Me queda clarísimo que todavía existen caballeros y que muchos (en este caso todos) no usan traje de marca pero sí una mano solidaria y una sonrisa reconfortante. 

Sobre “Buyology” de Martin Lindstrom

Introducción

El comportamiento del consumidor ha sido una incógnita para las organizaciones durante muchas décadas. Incluso, nosotros mismos, al final de un fabuloso día de compras, es posible que no entendamos las razones por las que hemos adquirido ciertos bienes o solicitado determinados servicios. Es aquí en donde toma relevancia la investigación de Martin Lindstrom, quien con esta publicación nos ha ayudado a entender en mayor medida nuestra toma de decisiones con relación al consumo.

Las encuestas, estudios de tendencias, según la mayoría de estudiosos de la mercadotecnia no han sido suficientes para generar una imagen fidedigna de los consumidores. Por esta razón, Lindstrom le apuesta a la neurología con el fin de demostrar científicamente cómo se comporta nuestro organismo ante la decisión de compra. Si nosotros pensábamos que comprábamos por alguna razón o que elegíamos sin restricciones el restaurante del fin de semana, este libro viene a demostrarnos que esto no es enteramente cierto.

Habiendo sido esta obra un agradable encuentro, lo que planeo a lo largo de este ensayo es comentar de manera, espero no demasiado extensa, todos aquellos puntos que llamaron mi atención y con los que concuerdo, así como aquellos con los que tal vez no difiero pero me gustaría aportar una perspectiva desde mi trinchera. Lo anterior lo realizaré platicando de dos casos en específico, el del tabaquismo y el de la renta de autos, los cuales me ha tocado vivir de manera particularmente intensa en los últimos años y días (respectivamente). Esto permitirá abarcar por lo menos un producto y un servicio, de los cuales se podrá comentar, como mencionaba, los distintos puntos abarcados por el autor y posiblemente relacionándolo con otras fuentes que he considerado pertinente incluir.

 

Desarrollo

De tabaco y algo más…

La obra comienza por relatarnos sobre un tema que a mí me interesa en el lado profesional, pero sobre todo, personal. Se trata del tabaquismo. ¿Por qué algunas personas fuman? ¿Por qué no pueden dejarlo? ¿Qué les llama la atención de los comerciales o imagen que se genera alrededor de este hábito tan nocivo que millones de personas todavía lo consumen?

Según el último informe de la Organización Mundial de la Salud, cada año el tabaco mata aproximadamente a unos seis millones de personas y causa pérdidas económicas valoradas en más de medio billón de dólares (World Health Organization, 2013). Sin embargo, no necesito irme tan lejos. Mi familia ha consumido cigarros desde antes de que yo tuviera memoria. Prácticamente podría decir que durante varios años mi madre fue el sostén de una tabacalera cuya marca de cigarros asegura un suave efecto pero resulta ser todo lo contrario. Mis abuelos, mi tío y mi mamá todos fumaban o fuman. Cincuenta años son los que fielmente mi madre ha fumado, con un solo descanso de seis meses y pese a todas las consecuencias que esto le ha generado.

Aunque pudiera parecer sorprendente lo que halló Lindstrom en sus averiguaciones, personalmente debo decir que me hizo mucho sentido y lo he comprobado en el día a día. El hermano de mi mamá es neurocirujano, conoce perfectamente de lo que habla el autor y fuma. Pese a los cateterismos que le han tenido que realizar y al conocimiento que tiene respecto a los padecimientos que genera, él fuma. Pese a que ambos vieron morir a mi abuelo de enfisema, junto a un tanque de oxígeno, mi madre y su hermano fuman.

¿Biología, sociología o psicología? Comúnmente encontramos esta pregunta en nuestras conversaciones sobre las razones para empezar o continuar fumando. Definitivamente el efecto espejo puede aplicar para empezar a fumar aunque biológicamente no se haya determinado una necesidad de hacer esto. Sociológicamente también podemos decir que la cultura en la que nos vemos más envueltos toma un papel preponderante en el adoptar un hábito bueno o malo. Aunque México no se encuentre entre los países de mayor consumo de tabaco, la realidad es que todavía existe un gran porcentaje de personas que fuman y la cotidianidad no ayuda a mejorar estos aspectos de la calidad de vida (Pizarro, 2013).

La respuesta que obtengo cuando pregunto sobre los orígenes de esta adicción en mi madre son muy similares a las de otras personas: “en ese tiempo no se sabía que era malo” (enorme mentira, por cierto), “todos en casa fumaban”, “en la universidad fumaban”. El efecto espejo del que habla Lindstrom es perfectamente identificable. No obstante, para el mantenimiento de este consumo he identificado varias respuestas: “me siento mal”, “no quiero” (posiblemente la más honesta), “me genera ansiedad”.

Ahora bien, abordando el tema que posiblemente me sea más interesante tocar en este momento, ¿qué pasa entonces con todas las políticas públicas de las que habla el autor en contra del tabaco? Podríamos dividir en dos escenarios esta problemática, aquéllos que están en riesgo de consumir el cigarro por primera vez y caer en el vicio y aquéllos que ya tienen este hábito. Evidentemente se trata de dos públicos distintos por lo cual, si analizáramos las políticas públicas, éstas deberían de tener distintos enfoques para tratar con estos dos grupos ¿cierto?

Según informes de la American Cancer Society y de la World Lung Foundation, en México se consumen alrededor de 371 cigarrillos al año per cápita, cerca del 32% de la población fuma y más del 35% de los profesionales de la salud también tienen este hábito. Estamos hablando de una gran exposición a este vicio, los que no lo hacen, muy probablemente se verán influenciados en determinado momento a probar y  los que ya  fuman probablemente continuarán pues el ambiente en el que se encuentran lo fomenta. Otro dato interesante de este mismo informe es la cantidad de adolecentes de trece a quince años  cuyas personas cercanas fuman y es prácticamente la mitad (The Guardian, 2012).

De esta forma, si con programas y políticas públicas pensamos atacar este mercado, es posible que desde un enfoque preventivo podamos restringir a los fumadores de alguna manera. Según el informe de la OMS citado anteriormente, 2013 muestra que, independientemente de su estructura política o nivel de ingresos, cualquier país puede establecer un programa eficaz de control del tabaco para reducir el consumo del mismo y que más de 2300 millones de personas -un tercio de la población mundial- están hoy protegidas por al menos una de las medidas recomendadas por la misma organización y aplicadas en su más alto grado. Casi mil millones de personas están protegidas por dos o más medidas aplicadas con el máximo rigor (World Health Organization, 2013).

Según este reporte también, la creación de lugares públicos y lugares de trabajo sin humo sigue siendo la medida que más y en mayor grado se ha implementado. Hay 32 países que aprobaron prohibiciones completas del tabaco en todos los lugares de trabajo, lugares públicos y medios de transporte público (World Health Organization, 2013). No obstante, esto puede servir para personas que no han fumado antes pues disminuye los riesgos de que adquieran este hábito, ¿pero qué hay del resto que ya fuma?

En su estudio, Martin Lindstrom concluye que es muy difícil que este tipo de advertencias en los paquetes, las limitaciones de espacios para fumar, etc. tengan un impacto real en fumadores consumados (¿o consumidos?). De hecho, las imágenes de advertencia les hacen desear fumar más. Me imagino que en el análisis neurológico habrá sido muy evidente esta alteración pues de manera lógica uno no concluiría que la imagen de una persona con el rostro demacrado por enfisema hace deseable o antojable cualquier producto. Sin embargo, es absolutamente cierto, he visto en casa esta indiferencia ante tales advertencias. No sólo eso, sino que la advertencia en el paquete la han vivido, la han visto en su propio hogar o la han padecido.

Mi madre fue diagnosticada con cáncer hace diecinueve años, ocasión en que por primera vez le prohibieron terminantemente el cigarro y contrario a toda razón lógica, médica o sentimental (pues en ese momento tenía una hija adolescente), ella siguió fumando. Hace cuatro o cinco años, también estuvo en riesgo su vida debido a las deficiencias pulmonares que más de cuarenta años de mantener este hábito, le habían ocasionado, y siguió fumando. Hace cuatro meses fue nuevamente diagnosticada con cáncer en el pulmón fase IV, ocasionado única y efectivamente por el tabaco. Dependiente de oxígeno las 24 horas, prácticamente sin movilidad y con este padecimiento, aún no deja de fumar. ¿De verdad serán suficientes las políticas públicas de las que habla la OMS y las advertencias en los paquetes de cigarros? La respuesta es obvia.

¿Voluntad política? Puede que la haya, puede que no, pero si no hay voluntad del fumador aferrada a mecanismos eficientes para dejar el cigarro, es poco probable que se combata el problema. Más si compañías como la Philip Morris piensa lanzar un cigarro híper-concentrado como el que se describe en la obra (no lo ubiqué en el mercado, pero vale la pena mencionarlo). Ahora, si recordamos bien los logos, podría ser importante pero, lo que me queda clarísimo es que, si nosotros recordamos en su mayoría los olores y sabores, el olor a cigarro posiblemente genere un sentimiento de comodidad, relajamiento, incluso seguridad a quienes lo consumen.

¿Valdría la pena investigarlo? Por supuesto. ¿Habrá una sola respuesta? Lo dudo. ¿Nos podría ayudar a combatir este problema? Probablemente al principio, pero no deseo ser escéptica pues aunque es muy difícil que esto ocurra yo no tengo una mejor solución (sobre todo después de más de treinta años de convivir con fumadores).

Lo que sí me queda claro es que para entender a estas personas hay que escucharlas. Sus labios podrán decir una cosa, sus conexiones neuronales podrán mostrarnos otra, pero la observación integral de todo es la solución más cercana a una realidad completa. Deberemos entender por qué empezó a fumar, por qué dice que continua, por qué sus neuronas nos indican que lo sigue haciendo y en qué momentos vemos que no puede evitarlo.

 

En ruta…

Me enfocaré ahora a un servicio: la renta de automóviles para pasajeros. Dicen que las cosas pasan por algo. Por esta razón, redactaré una anécdota reciente sobre una muy mala experiencia que tuve con este servicio procurando analizar las áreas de oportunidad que se tuvieron en el proceso.

Resulta que un grupo de académicos y yo nos encontramos en la ciudad de Waterloo, Canadá, tomando un curso de actualización. Al tener el fin de semana libre, decidimos rentar un coche que nos llevara a las cataratas del Niágara, con el objetivo de compartir un tiempo juntos,  economizar en el pasaje y aprovechar al máximo el limitado tiempo para pasear. Habiéndonos puesto de acuerdo, los más valientes del grupo fueron a un local que nos recomendó un compañero que lleva viviendo algún tiempo en esta zona, e hicieron el apartado del vehículo.

La idea era salir el día viernes después de clase (medio día) para verlas con luz y pasear en las cercanías. Cinco fuimos los primeros en ponernos de acuerdo para el primer coche y luego se animaron otros cinco para acompañarnos, por lo cual representantes de cada grupo fuimos a recoger el primer vehículo y a conseguir el segundo para los restantes. Con tanta suerte que en la empresa en donde primero se había logrado apartar el vehículo ya no había más y tuvieron que ir a buscar un segundo en otra. Digo suerte porque, además de haber pagado menos, a ellos no les pasó lo que a nosotros, que estábamos en el primer grupo, con la primera agencia, nos pasó.

El punto es que a quince minutos de llegar a nuestro punto, nosotros que íbamos al frente, empezamos a ver cómo el coche reducía su velocidad paulatinamente hasta que nos tuvimos que orillar. La desaceleración fue tal que después ya no avanzó y nos quedamos dos coches parados en la carretera, con diez mexicanos angustiados y enojados. No tardó en llegar la autoridad quien nos indicó que llamáramos a nuestra grúa (¿cuál?) y que nuestros compañeros (desde este momento conocidos como “los suertudos”), debían moverse o continuar. Al no tener grúa, en absoluto dominio de su oficio, el policía llamó a la suya asegurándonos sobre el peligro que corríamos de permanecer ahí y nuestros compañeros continuaron con su viaje pues no había más que pudieran hacer al respecto.

Vimos pasar alrededor de tres grúas, ninguna para nosotros, hasta que llegó una con Mike (nuestro vocal oficial a partir de ese momento), quien nos trasladó a un lugar más seguro desde el cual nos ayudó a llamar a todos los números de la compañía. Aquí entra todo el tema del comportamiento del consumidor.

De los números que teníamos, por lo menos en tres, nos dejaron colgados varios minutos o incluso se perdía la conexión. Nos comunicaban con personas que no podían resolver el problema (siendo ahora éste el que la grúa que llamó el oficial no era de la compañía, no sabía a dónde movernos, no sabía si nosotros tendríamos que pagar por la avería o por ese servicio, etc. Al ser viernes por la tarde, parecía que todo estaba cerrado y que nadie nos atendería. Llegó un punto en que la única persona que respondió le dio indicaciones de que nos dejara sobre la carretera y que mandarían otra grúa junto con otro taxi para recogernos. Para no extenderme más, pasamos alrededor de cinco o seis horas en un café al lado de la carretera esperando a que alguien recogiera el vehículo o a nosotros, cambiamos de grúas, llegaron taxis que no tenían la capacidad para llevarnos, etc. Una calamidad sobre otra.

Finalmente, fue por nosotros un taxi y bajo la indicación de que dejáramos el vehículo para que lo recogiera otra grúa con las llaves en el tapete dentro del mismo, nos fuimos. Incluso antes vimos la grúa que pasó y se lo llevó sin la menor dubitación. A la una de la mañana nos encontrábamos caminando en el centro de la ciudad, unos siete kilómetros, hacia nuestra residencia y lo que más nos preocupaba era que al día siguiente debíamos ir a la agencia para arreglar todo el embrollo y solicitar nos devolvieran el dinero gastado de nuestros bolsillos para un vehículo que no funcionó, una grúa que nos impusieron pero que no nos aceptaron que tomáramos, muchas y largas llamadas de larga distancia, gasolina, etc.

Al día siguiente fuimos a la agencia en donde, para nuestra sorpresa, no sólo no nos regresaron el dinero gastado sino que un empleado malhumorado nos gritó y regañó diciéndonos que posiblemente el vehículo había sido robado pues en Canadá hay grúas que ven vehículos parados y se los llevan y que ahora éramos responsables del mismo a pesar de haber seguido todas las instrucciones que nos habían dado. Salimos destrozados, angustiados, frustrados y agotados. Debíamos esperar al día lunes para saber qué suerte corríamos.

Todo este relato lo escribo para analizar el segmento y necesidades que debería cubrir un negocio como éstos. ¿Qué no se supone que deberían proteger a su clientela? ¿preocuparse por ellos? ¿responderles en fines de semana? Si estamos hablando de un nicho de mercado en el que los clientes son personas que viajan continuamente, que necesitan que se proteja su seguridad, que se les garantice una atención e instrucciones claras, etc. ¿no debería de haber sido ésta otra experiencia?

Finalmente encontraron su vehículo que obviamente tenían mal rastreado y descubrieron que se trató de una falla mecánica (como si nosotros lo pudiéramos haber descompuesto en 45 minutos). Pero, ¿podríamos decir que se resolvió todo? Las palabras de ellos fueron “esto no se vuelve a repetir”. Por supuesto que no se vuelve a repetir, ninguno de nosotros cinco y del resto de nuestros quince compañeros, jamás se arriesgará a hacer negocios con esta empresa que, por cierto, así se llama en lengua anglosajona. ¿Superstición? Podría haber sido al principio, antes de enterarnos cómo funcionaba la organización en donde como consumidor uno compra y paga todos los seguros habidos y por haber para protegerse en su ruta a alguna ciudad, junta, viaje… Ahora era una realidad que por cierto le generará muy mala fama a la compañía pues no sólo se trataba de un “accidente” o de la falla mecánica, sino de lo que ellos fueron capaces de hacer al respecto, por nosotros sus clientes quienes al final del día, perdimos dinero pues no nos reembolsaron todo, perdimos confianza, estuvimos en riesgo, emocionalmente estuvimos mal unos días y perdimos tiempo (un recurso muy valioso en un viaje corto sobre todo).

Toda esta anécdota la he escrito en este ensayo pues a pesar de lo que Martin Lindstrom nos platica en su obra, sobre cómo las neuronas a veces nos pueden traicionar para consumir un producto, es muy útil. No obstante, también me parece muy útil el saber por qué dejaríamos de consumir un producto o un servicio (sobre todo éste último). Aquí es en donde entra la relación con el consumidor. ¿Hace falta conocerlo? Claro que sí, pero a veces no es necesaria la tecnología, a veces es más útil ser empáticos, escuchar, conocer el contexto en el que se encuentran y resolver sus necesidades, sobre todo las más básicas.

Es curioso, viéndolo en retrospectiva y para comentar al respecto, visité su página de internet en donde irónicamente se jactan de trabajar para ser los mejores, de tener un servicio al cliente excepcional, pero no sólo eso sino que le dan publicidad a un libro en el que se mencionan sus “secretos para el éxito” y el libro habla de la calidad y cómo exceder las expectativas de un cliente (Enterprise, 2013). Si no hubiera sido por la ayuda de otras personas y por nuestro apoyo grupal es posible que esta experiencia hubiera sido todavía más intolerable, pero está de más decir que la compañía no fue un soporte en ningún momento por lo que no importa cuántos electroencefalogramas o tomografías realizaran, es muy improbable que alguno de nosotros o de nuestros conocidos rentemos nuevamente un vehículo con ellos.

Conclusión

Existen muchos temas apasionantes en este libro los cuales merecen un estudio a profundidad. No obstante, no los abarcaré todos sino que prefiero cerrar con un pensamiento que a manera de conclusión me parece más valioso: la importancia de conocer al cliente e interesarse genuinamente por él.

Los avances tecnológicos nos ayudan cada vez más a entrar en contacto con ellos, revisar sus pensamientos hasta en la última célula. Claro está que estas investigaciones hay que seguirlas fomentando pues nos falta mucho por saber. No obstante, no hay que olvidar lo básico. ¿En qué debemos enfocarnos? En la persona, en la dignidad y necesidades prioritarias de la misma. En la regla de oro, tratar a las personas como nos gustaría ser tratado. Para conocer al cliente empecemos por escucharlo, por asumir nuestra responsabilidad y cumplir lo que prometemos, por ser congruentes.

Evidente es que también existe una corresponsabilidad, se debe educar al cliente. El fumador debe conocer los efectos del fumar y no romper las normas ni hacer daño a los demás (por lo menos). Las personas que rentan autos debemos informarnos, leer el contrato y seguir al pie de la letra las instrucciones, cumplir con nuestro compromiso. La información es la clave pero el sentido humano y el interés auténtico por ayudarnos y vivir en sociedad es lo prioritario.

 

Bibliografía

Enterprise. (2013). About us. Recuperado el 15 de julio de 2013, de http://aboutus.enterpriserentacar.ca/

Lindstrom, M. (2008). Buyology. Amazon digital.

Pizarro, V. (31 de mayo de 2013). Ranking de los 10 países más fumadores del mundo. Recuperado el 12 de julio de 2013, de Veo Verde: http://www.veoverde.com/2013/05/top-ten-de-los-paises-mas-fumadores-del-mundo/

Procuraduría Federal del Consumidor. (s.f.). Renta de automóviles. En qué fijarse antes de decidirse. Consumidor.

The Guardian. (23 de marzo de 2012). The tobacco atlas of the world. Recuperado el 12 de julio de 2013, de Mexico: http://www.guardian.co.uk/news/datablog/interactive/2012/mar/23/cigarettes-tobacco-industry-by-country?fb=native

World Health Organization. (2013). Informe OMS sobre la epidemia mundial de tabaquismo, 2013. Recuperado el 15 de julio de 2013, de World Health Organization: http://www.who.int/tobacco/global_report/2013/summary/en/index.html

De hackers, información y consumidores...

En esta era de globalización y tecnología es evidente que una de las propiedades más importantes de las empresas y en general de los individuos lo constituye el acervo de datos, información y conocimiento que se genera de estos dos anteriores. La pérdida de cualquiera de éstos podría constituir la ruina, el desprestigio, una catástrofe. Los hackers lo saben y el resto del mundo lo teme. Es más, si nosotros clasificáramos esta necesidad de proteger nuestra información, dentro de la pirámide de Maslow, lo más seguro es que nos encontráramos en aprietos pues no sólo se trata de prestigio o economía, sino de seguridad e incluso de la supervivencia misma.

El tener buenos respaldos de información e incluso memorizarlos o registrarlos en un lugar de nuestra absoluta confianza es un consejo que siempre les doy a mis alumnos. No sólo porque se trate de la base de una buena gestión del conocimiento sino porque hoy en día es primordial proteger la seguridad del individuo y de la familia, y cualquiera que tenga conocimientos mínimos de informática podría pronto saber nuestras cuentas bancarias, nuestro correo electrónico, si viajaremos o si tenemos deudas, etc.

A nivel empresarial esto puede tener un impacto mayor, el de muchas familias, el de un país o muchos países incluso. Para muestra un botón, el del caso del Sr. Snowden quien al tener acceso a una gran cantidad de información relevante y secreta del gobierno de los Estados Unidos, es sospechoso de haberlos filtrado y por lo tanto, ahora se encuentra solicitando asilo político. Esto ha resultado tan delicado, que incluso gobiernos de mucho poder como Francia e Italia han revocado la mencionada solicitud con tal de no entrar en un conflicto político internacional (CNN México, 2013).

Para concluir sólo me gustaría resaltar que, a nivel del estudio del comportamiento del consumidor, esta cuestión adquiere muchos matices relevantes. Primero, ¿valdría la pena aprovechar toda esa información que se encuentra en la red? Por supuesto, pero de manera ética ¿no es así? ¿Qué sería ético? ¿Con el consentimiento explícito del consumidor? ¿Cómo nos cercioramos de esto y de que el consumidor realmente sabe lo que se hará con su información? ¿Qué pasa en el caso de las empresas? Segundo. ¿Cómo puede ser esto una oportunidad de mercado para ciertas industrias? Si sabemos que las personas y empresas desean proteger su información ¿qué servicio o producto podemos ofrecerles? ¿cuál es el perfil de este grupo de consumidores?¿cómo podemos satisfacer sus necesidades?

Bibliografía

CNN México. (5 de julio de 2013). Edward Snowden solicita asilo político a seis países más, según WikiLeaks. Recuperado el 5 de julio de 2013, de CNN México: http://mexico.cnn.com/mundo/2013/07/05/edward-snowden-solicita-asilo-politico-a-seis-paises-mas-segun-wikileaks

Wharton Universia. (25 de julio de 2012). Una nueva generación de hackers amenaza los datos de las empresas. Recuperado el 4 de julio de 2013, de Wharton Universia: http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=2237

 

¿Qué consumen las ejecutivas? ...y ¿por qué? entre otras preguntas...

No cabe duda que es interesante meterse un poquito a la mente de determinado grupo de consumidores. En este caso las ejecutivas en Venezuela. Recordé nuevamente la película “Lo que ellas quieren” y me pregunto qué cosas cambiarían de la misma si nos enfocáramos a este grupo concretamente (aunque la mayoría de ellas ya eran ejecutivas), o por ejemplo, qué cambiaría si ahora pensáramos en el género masculino (Meyers, 2000).

Aunque realizado en un solo país de Latinoamérica, creo que algunos de los resultados son trasladables a otros países pues como grupo de referencia, las mujeres ejecutivas, poseen ciertas características, poder adquisitivo, estilos de vida, similares a nivel global. Los niveles de estrés y eventos que lo generan son definitivamente muy similares en varias culturas, desde el tráfico y tiempos de traslado, los conflictos de pareja y el equilibrio entre la vida profesional y personal (hijos), son algunos de los patrones que se repiten en muchos países (¿Qué consumen las ejecutivas?).

Por ejemplo, hablando de cirugía plástica, es notorio cómo se ha incrementado la preferencia por el consumo de este tipo de procedimientos. Las razones (que en este caso no se contemplaron de salud), pueden ser variadas, pero el fin es el de sentirse mejor con ellas mismas. Un artículo recientemente publicado, también identificó un motivador para el consumo de este servicio: el divorcio. Resulta que las mujeres recién divorciadas recurren muy frecuentemente a procedimientos estéticos constituyendo más de una cuarta parte del mercado en Gran Bretaña según una encuesta realizada en 2011. Los hombres constituyeron el 11% (Youn, 2013).

 

Obviamente, los estereotipos de belleza también influyen mucho en el consumo de cosméticos, cirugías, ropa y accesorios. Estas imágenes son en su mayoría difundidas también en las mujeres desde niñas. Claro ejemplo de esto son las muñecas Barbies, un ícono de la belleza para pequeñas y posteriormente adolescentes, jóvenes y adultas. La única diferencia es si las Barbies viven en Malibú o se trata de la Barbie ejecutiva con portafolio. Esta imagen, poco real, fomenta un consumo al igual que incrementa el estrés de las mujeres hoy en día, quienes aspiran a llegar a ser como el ícono que idolatraron de pequeñas. Otro artículo interesante al respecto, incluso muestra cómo sería la Barbie con medidas de la mujer norteamericana promedio. Como podemos imaginarnos, la diferencia es notoria y no muy halagadora (Redacción SDP Noticias, 2013).

 

 

 

Regresando al público masculino… ¿qué pasa con los esposos y parejas de estas ejecutivas? En el estudio mencionado que se realizó en Venezuela, varias de las mujeres aseguran haber tenido apoyo de sus parejas. ¿Cuál es el factor de éxito en estos casos? ¿Qué pasa con los esposos que llevan a la escuela a los niños mientras mamá va a trabajar? Por cierto, puedo notar que cada vez son más. ¿Qué les caracteriza a estos compañeros? ¿Qué necesidades tendrán y cómo las satisfacen? A mi manera de ver, nos estamos quedando cortos y cuando hace muchos años se criticó haber relegado a la mujer restándole importancia, podría ser que en esta ocasión nos estemos olvidando del género masculino el cual, no nos olvidemos, sigue teniendo un gran poder adquisitivo.

Bibliografía

¿Qué consumen las ejecutivas? (s.f.).

Aguilar, V. (18 de julio de 2011). Nielsen: mujeres tienen más poder económico pero también están más estresadas. Recuperado el 10 de junio de 2013, de Nielsen: http://www.nielsen.com/mexico/es/news-insights/press-room/2011/nielsen-mujeres-tienen-mas-poder-economico.html

Meyers, N. (Dirección). (2000). Lo que ellas quieren. [Película].

Redacción SDP Noticias. (2 de julio de 2013). FOTOS: Así luciría Barbie con medidas reales de cuerpo femenino. Recuperado el 2 de julio de 2013, de SDPnoticias.com: http://www.sdpnoticias.com/sorprendente/2013/07/02/fotos-asi-luciria-barbie-con-medidas-reales-de-cuerpo-femenino

Youn, A. (20 de mayo de 2013). ¿Qué sigue a un divorcio? Quizá una cirugía plástica, si buscas venganza. Recuperado el 2 de julio de 2013, de CNN México: http://mexico.cnn.com/salud/2013/05/20/que-sigue-a-un-divorcio-quiza-una-cirugia-plastica-si-buscas-venganza

 

 

Sobre el comportamiento del consumidor financiero en latinoamérica...

Creo que a este respecto existe un gran desconocimiento. La mercadotecnia y los medios de comunicación no se han ocupado de informar realmente a todo el púbico desde temprana edad y de todos los grupos poblacionales (segmentos). Muchas personas no conocen exactamente el uso o beneficio de determinados productos o servicios financieros y por lo tanto no los utilizan o lo peor, los utilizan mal.

El autor menciona tres premisas para asegurar una mejora a este respecto: el fortalecimiento de los sistemas bancarios, una mayor profundización financiera y acceso a servicios financieros y la consolidación de las democracias. A este respecto, debo decir que no dudo del fortalecimiento de los sistemas bancarios y que haya un mayor acceso a servicios financieros (por ejemplo, que ofrezcan créditos y plásticos a diestra y siniestra), no obstante, lo anterior no quiere decir que no haya errores humanos en estos sistemas y que no dependan de factores externos como la política, la seguridad y estabilidad de una nación. Tampoco significa que aunque muchos tengan acceso a un buen crédito, incluso con tasas preferenciales, éstos hagan buen uso del mismo o los saque de la pobreza. Aún más, considero que falta un largo trecho para decir verdaderamente que tenemos una democracia consolidada y más que todos estos factores van a ayudar a disminuir la pobreza (El comportamiento del consumidor financiero en latinoamérica).

Con relación a este tema, los últimos estudios publicados este año muestran que sólo el  51% de la población encuestada tiene el hábito de ahorrar, pero sólo 21% lo hace a través de productos o servicios financieros. Esto quiere decir que los que restan lo hacen de manera informal, “debajo del colchón”, a través de tandas, etc. Asimismo, de las personas que ahorran, sólo 6% lo hace con vistas a su retiro laboral, es decir, a largo plazo. El resto, lo ahorran para proyectos como autos o casas (Consulta Mitofsky, 2013).

 

 

 

Otro estudio relativo a la penetración y uso de servicios financieros reveló por ejemplo que el método de pago más utilizado en nuestro país es el efectivo, en algunos casos llega al 94% cuando se compra comida o baja al 83% para electrodomésticos. Además, se reportó que en el área rural y los niveles de ingreso bajos no reportan más forma de pago importante que el efectivo. Las cuentas de ahorro y cheques han disminuido aunque los créditos han aumentado. El uso de tarjetas de crédito también disminuyó y tres de cada diez encuestados reportaron no utilizar servicios bancarios ni ahorrar. Es más, cerca de un 43% no tiene un resguardo para emergencias pero sí saben de prestamistas y los ven positivamente. Un último dato interesante: el 45% de los mexicanos elige a su banco basado en la publicidad y el 20% por la ubicación de la sucursal (Consulta Mitofsky, 2013).

A manera de conclusión: en México existe una gran desinformación respecto de los productos y servicios financieros. Las instituciones, gobierno, escuelas y universidades, las familias y las compañías no se han tomado la menor molestia por educar e informar a los consumidores para tomar decisiones más sensatas. Este gran desconocimiento repercute en un enorme temor y desconfianza para aprovechar lo que hay en el mercado por lo que no han tenido tanto éxito como en otras economías en donde las personas saben explotar los beneficios al máximo. Si esto continúa, la relación dispareja institución financiera- consumidor continuará, lo cual no es sostenible y lo peor, estas diferencias no ayudarán a conciliar una sociedad de por sí dividida por las diferencias e injusticias económicas. Habrá que poner manos a la obra ya, informar y educar al consumidor. Entrenarlo para de verdad construirse un mejor futuro, entendiendo la naturaleza de estos productos y servicios, siendo precavido y aprovechando cuando sea lo sano a largo plazo.

Bibliografía

Consulta Mitofsky. (4 de mayo de 2013). Encuesta sobre cultura de ahorro para el retiro (AMAFORE). Recuperado el 30 de junio de 2013, de Consulta Mitofsky: http://consulta.mx/web/index.php/estudios-e-investigaciones/otros-estudios/366-encuesta-sobre-cultura-de-ahorro-para-el-retiro-amafore

Consulta Mitofsky. (4 de abril de 2013). México opina. Recuperado el 30 de junio de 2013, de Consulta Mitofsky: http://consulta.mx/web/index.php/estudios-e-investigaciones/mexico-opina/170-servicios-financieros-en-mexico

El comportamiento del consumidor financiero en latinoamérica. (s.f.).

 

 

 

Consumo de autos: razón o gusto

“Es que mis papás no entienden que necesito un auto” me dijo en alguna ocasión un alumno. A lo que respondí cuestionándolo sobre la utilidad que le brindaba el transporte de la universidad o el público. “Me tendría que parar media hora antes” me respondió (básicamente). Por lo cual le propuse presentarle a otro compañero que vivía por la misma zona y tomaba clases en horario similar para que se pusieran de acuerdo y por una módica cantidad cumplieran con los objetivos de transporte, acompañarse para estar más seguros si salían tarde e incluso generar una amistad. Su respuesta, aunque corta, dijo mucho: “Mejor voy a aceptar el trabajo del verano y saco un crédito”.

 

Aunque el vehículo en sí es una herramienta destinada principalmente a cubrir la necesidad básica de transporte, sería engañarnos el pensar que es la única que cubre o incluso la más importante para algunos. Si este consumo fuera razonable por naturaleza entonces las calles estarían llenas de vehículos pequeños, ahorradores de gasolina, incluso se consumirían más los ecológicos. Si hubiera vehículos grandes serían colectivos y no para mostrar que se tiene más dinero o poder. En ese sentido, el artículo de Ángeles Cámara es muy claro al identificar los distintos consumidores de autos y sus razones para tomar dicha decisión. Los hay que lo hacen por el puro gusto y que la necesidad de transporte ya la han cubierto desde hace tiempo (pensando al estilo Maslow), los que podrían hacerlo por gusto pero no dejan de contemplar la razón precio-utilidad (siendo esta última no solamente la de transporte, no nos confundamos) y los que efectivamente hacen primar la razón antes que el corazón (Cámara Trejo). Sobre estos últimos hay que saber que incluso en esta economía, son los que menos abundan pues el pensamiento común al adquirir un vehículo es “si ya voy a hacer el gasto, por lo menos que sea a mi gusto”.

Entonces vemos al consumidor que iba a comprar un Chevy o un Golf y por alguna extraña razón termina comprando una Eco-Sport, pues a la hora de estar en la agencia le nace la imperiosa necesidad de disfrutar más a su familia, salir a pasear y así estarían más cómodos. Todos sabemos que posiblemente no salga más a pasear ni el paseo necesariamente lo disfrutarán más, pero las justificaciones y sobre todo para el asesor de ventas son más que válidas. De esta manera tenemos que el año pasado, los diez coches más vendidos en México no fueron necesariamente los más económicos o austeros (Guzmán, 2013). Lo mismo pasa con muchos productos cuyo uso debería ser el cubrir una necesidad básica, si no, sólo pensemos en los celulares más novedosos. Éstos tienen todas las funciones desarrolladas al máximo, internet, fotos, etc… curiosamente la que más les falla es la del teléfono.

Debo reconocer que a finales del año pasado yo estuve a punto de ser una de estas consumidoras. Me di vueltas por todas las agencias de la ciudad subiéndome y bajándome de autos y camionetas, haciendo cuentas, regateando y anexas. Hice tablas comparativas, lo platiqué con mi esposo, me fui a la revista del consumidor, en fin. Finalmente, debido a una emergencia familiar, no pude comprar nada. Pero también hubo dos factores que influenciaron el que no hiciera una compra impulsiva. El primero fue que para el coche que realmente me gustaba no me alcanzaba. El segundo, irónicamente fue otra publicidad de bienes raíces en la cual se predicaba más o menos lo siguiente: “el valor de tu coche en cinco años será de la mitad, el de un terreno será el doble”.

 Bibliografía

 

Cámara Trejo, Á. (s.f.). ¿Razón o gusto? Para comprar un auto.

Guzmán, A. (25 de abril de 2013). Los 10 modelos más vendidos en México. Recuperado el 28 de junio de 2013, de Atracción 360: http://www.atraccion360.com/los-10-modelos-mas-vendidos-en-mexico?img=1